Разработка эффективной стратегии по урегулированию кризисов

Подробный план урегулирования кризиса позволит Вашей организации в ответ на кризис, своевременно и надлежащим образом. Вот как это делается в целях разработки эффективного плана.

Когда дело доходит до управления кризисными ситуациями, легко надеть шоры и делать вид, что в результате пожаров, взрывов и различных несчастных случаев на производстве всегда случается с другим. Мы хотели бы думаю, что наша работа не свободна от такого рода вещей. Но ни одна организация не полностью застрахованы от несчастных случаев и чрезвычайных ситуаций. Кризисы не носят дискриминационного характера - они могут ударить любого, в любом месте в любое время. Во многих случаях, это не вопрос "если", а "когда".

Несколько лет назад я проводил семинар кризисного регулирования, что вокруг сценарий, в котором рабочий с завода был убит в результате несчастного случая. Инженер-химик и руководитель предприятия, участвующие в работе семинара считают, что сценарий нельзя было и не могло произойти. Но в тот же день, во время перерыва в обучении, он узнал, что авария произошла утром на свой завод и рабочий был убит. Было несчастного случая, который никогда не должно было случиться. Реальность, однако, было то, что это было сделано.

Твердые кризис, планы управления и регулярное обучение с реалистичными упражнения являются необходимыми компонентами для управления реальный кризис. К счастью, многие в химической промышленности понять, что надлежащее управление кризиса является ключевым инструментом для ведения бизнеса.

Эта статья суммирует основные шаги управления кризисом один удар, дает рекомендации по связи с общественностью в период кризиса, излагаются элементы, которые должны быть включены в план по урегулированию кризисов, а также обсуждается, как создать кризис подготовки управленческих кадров программы.

Управление кризисом

Вот некоторые важные первые шаги по управлению кризисом.

Шаг 1: Соберите информацию. Узнайте больше о ситуации, как вы можете. Начните с развивающимися 2 карты. На диаграмме 1, начать объявление, что вы знаете о кризисе. Что случилось? Кто принимал участие? Где это произошло? Является ли участие или риск? Что происходит сейчас? Ответьте на стандартные вопросы - кто, что, когда, где, как и почему. На этом этапе, вы, вероятно, имеются некоторые пробелы.

С другой диаграммы, начать листинг эти вещи, и / или информацию, которую вы не знаете, как предполагаемой причины, потенциальных внутренних и внешних воздействий, краткосрочных и долгосрочных прогнозов, а также возможных результатов.

В начале второй диаграммы, как правило, гораздо дольше, чем список первой диаграмме. Когда список того, что вы знаете, становится больше, что вы не знаете, вы можете начать получать реальное понимание ситуации.

Шаг 2: Alert кризиса вашей команды. Когда Вы понимаете, у потенциального кризиса, начала обратиться ключевых членов вашей команды кризиса и сказать им, что вы знаете. Они могут помочь вам полный Шаг 1. Ключом к этому является шагом зная, кто уведомлять и как добраться до них. Людей, которым нужно будет связаться, будет зависеть от конкретного кризиса: в некоторых случаях, возможно, нуждаются в услугах здравоохранения и специалиста по технике безопасности гораздо больше, чем ваш главный финансовый директор, а в других, финансовый директор может быть неотъемлемой частью вашего выживания кризиса. Вне зависимости от особенностей вашего кризиса, должно быть несколько основных членов команды вы называете каждый раз. Это может быть только три, четыре или пять человек, и их названия будут отличаться от компании к компании, но они в конечном счете, стать сердцем вашего кризиса команды.

Шаг 3: Назначение задач и продолжить фактов. Проще говоря, вы не можете управлять кризисом, если вы не знаете, что кризиса. Убедитесь, что вы рассмотреть ситуацию со всех сторон. Один человек не может это сделать. Задачи должны быть делегированы. И на протяжении всего процесса, не бойтесь сохранить задавать вопросы.

Шаг 4: Разработка возможных решений. Выявление различных возможных решений. Какие еще практические результаты? Какой из них лучше? Что можно сделать сейчас? Слушайте, слушайте, слушайте - вы никогда не знаете, где лучшее решение берутся. Не то, что скидка может звучать как дикая мысль - она может сработать.

Шаг 5: Выполнение решения ваших. Это самая сложная часть, где есть на самом деле делать то, что вы сказали, вы могли бы сделать. Это займет людей, денег и времени, поэтому вам необходимо выделить достаточные ресурсы для выполнения этой задачи.

Шаг 6: передать то, что вы делаете. Если это общественный кризис разворачивается в средствах массовой информации, вы должны рассказать людям, что вы делаете и почему. Это не должно относиться легкомысленно. Оно не может быть достаточно, чтобы сделать правильный выбор, если никто не знает, ты это сделал. Если есть сообщения вакууме, она может быть наполнена страхом и слухов, но будьте уверены, он будет заполнен. Не ждите, пока кто-то еще, чтобы рассказать свою историю. Взять на себя ведущую!

Шаг 7: Обзор, что произошло. Оценка действий, сообщений и конечный результат. Что же пошло не так ли? Что же произошло? Как вы могли бы справиться ситуация лучше? Какие последующие действия будут необходимы?

Если кризис план нуждается в корректировке, сейчас самое время для их регулирования. Если состав команды кризиса должна быть изменена, теперь настало время его изменить.

Связь основы

Когда вы будете общаться с общественностью в период кризиса, следуйте этим простым правилам:

Будьте абсолютно открыты и честны. Если информация собирается выйти в любом случае, это лучше для вас быть курьер, чем кто-то еще, даже когда плохие новости.

Меньше, тем лучше. Большую часть времени, тем меньше вы говорите, тем лучше вы будете. Если вы говорите слишком много, Ваше сообщение может быть утрачено в вашем родном беспорядок. Держитесь подальше от слишком много деталей, поскольку детали могут генерировать больше вопросов и увеличить вероятность того, что ты скажешь не то.

Возьмите на себя инициативу и взять под свой контроль. Не ждите, пока кто-то еще сделать. Взять на себя ведущую рано, даже если вы не совсем готовы. Вы никогда не будете иметь ответы на все вопросы. Если вы будете ждать, ты будешь реагировать на чужую повестку дня.

Говорить в один голос. Это достаточно сложно соответствовать только один представитель. Не сделать ее еще более жесткой. Когда времена требуют больше, чем один представитель, убедитесь, что все они доставки одного сообщения. Смешанные сообщения сбивали с толку, вызвать сомнения и недоверие, и может подорвать доверие к вам.

Получить "вне коробки". Показать вещи так, как другие видят в них. Посмотрите на кризис со стороны дюйма Как и другие, видя его? Прогнозировать их вопросы и проблемы, и быть готовы предоставить информацию для решения этих.

Независимо от того, вы в конечном счете решить освободить конкретную информацию, в той или иной кризис или нет, вам необходимо иметь стратегию в области информационно освобождения. Подготовка заявления, пресс-релизы и вопрос-ответ листов, а также тренер потенциальных ораторов. Он не будет пустой тратой времени. Это больше похоже на страховой полис - там, если вам это нужно.

Окончательное решение о том, тебя "идти общественность" или подождать и посмотреть, если журналисты в конце концов появиться на вашем пороге основана на многочисленных факторов, в том числе корпоративной философии и будь ты чувствуешь себя моральную ответственность за пропаганду, даже плохие новости. Можно утверждать, что это почти всегда лучше выпустить собственный плохие новости, чем позволить кому-либо делать, потому что вы будете иметь больше контроля над информацией, освобождены, и вы будете играть ведущую роль. Причина этого стратегия проста: если кризис довольно плохо, есть достаточно хорошие шансы, что собирается стать публичной, она, как правило, только вопрос когда.

Что говорить и как говорить

Хотя во время кризиса, мы бы не лицо любознательные журналисты и потенциально разгневанной общественностью, мы редко есть выбор. Поэтому важно знать, что сказать и как сказать.

По большей части, сказать журналистам и общественности, что можно. В большинстве кризисов, нет ничего плохого говорить журналисты ", что произошло," до такой степени, что вы знаете, что произошло. Можно также сказать, где это случилось, когда это случилось, и что вы делаете о нем. Во многих случаях, вы не будете иметь ответы на все вопросы, по крайней мере в начале. Это нормально. Журналисты могут хотите получить ответы на все интересующие их вопросы, но хорошо знаю журналистам не на все вопросы есть ответы.

Более важно, однако, необходимо сделать больше, чем просто ответить на вопросы журналистов.

Во-первых, знать ваше сообщение. Что вы хотите сказать журналистам? Что вы хотите, чтобы рассказать общественности? Ваше сообщение будет меняться время от времени и будет зависеть от ситуации.

В условиях кризиса люди хотят быть уверены, что вы находитесь в контроль над ситуацией или, по крайней мере, что вы по борьбе с ней. Говорить общественности, что вы делаете по поводу кризиса может нести сообщение, что ситуация находится под контролем, или по крайней мере, что вы работаете, чтобы получить контроль над ситуацией.

Вы также можете объяснить, что вы делаете по поводу кризиса. Например, можно сказать, что пожарные на месте происшествия и делают все от них зависящее, чтобы взять ситуацию под контроль.

Общественности в целом понимает, что плохие вещи случаются. Они понимают, что люди совершают ошибки. Что они хотят услышать в условиях кризиса является то, что вы делаете о нем.

Ваш следующий сообщение должно быть проблемой. Ваша главная задача будет зависеть от характера кризиса, но обычно он будет безопасность пострадавших - Ваш рабочих и людей в обществе. В наших мастерских, я советую студентам, чтобы просто закончить эту фразу, если они когда-либо себе в убыток слов в интервью: "Сейчас нашей главной задачей является ..."

Если кто-то ранен, убит или отсутствует, то важно, чтобы продемонстрировать сострадание. Но вы не можете просто сказать: "У нас есть сострадание". Скорее, вы должны это показывать. В настоящий кризис, это не будет трудно.

Сотрудничество другой части вашего сообщения. В условиях кризиса, возможно, вы сами в зависимости от пожарных, полицейских и даже общественности для оказания помощи. Если это так, то он должен быть частью вашего сообщения.

И наконец, ваше сообщение должно включать похвалы. Во многих из этих кризисов я принимал участие с, сотрудники взяли, что дополнительный шаг, чтобы помочь. Пожарные, рискуя своей жизнью, чтобы защитить других. Вы гордились тем, как ваши сотрудники реагировали? А пожарных делать хорошую работу? Если да, то так и скажи!

Одна из самых больших мифов сегодня такова, что можно поставить хорошие спина даже на худших историй. Возможно, это звучит хорошо в учебнике или классной комнаты, но реальной жизни не бывает. Никакое количество связей с общественностью может сделать плохой ситуации хорошо выглядеть, по крайней мере, надолго. Репортеры может видеть сквозь этот вид пропаганды и поэтому может общественности. Таким образом, придерживаться фактов. Не играть, не преувеличиваю и не свести к минимуму ситуации. И наконец, убедитесь, что ни скажи, средств массовой информации является абсолютно точным. Там это не оправдание для выдачи ложной информации.

Строительство выполнимый план кризиса

Это трудно, если не невозможно, чтобы предсказать кризис, но вы можете разработать план досрочно, чтобы помочь вам справиться с одной. И хотя никакого плана будет управлять кризисом для вас, реальный план может стать основным активом для вас и вашей команды кризиса.

Во-первых, думаю, все потенциальные кризисы, которые могли бы последствия для вашего бизнеса. Если пожаров и взрывов, являются предметом озабоченности, поместите их в вашем списке. Но не останавливайтесь на этом. Какие кризисы повлияли другие предприятия в вашей отрасли? Могут ли они влияние твое? Если да, то включить их в список. Хороший план кризиса должны по крайней мере пытаются предугадать невозможно до предвидеть кризис.

Не попасть в тоннель видения. Не все кризисы в химической промышленности связаны утечки химических веществ, пожаров, взрывов и пара облаков. Что по поводу насилия на рабочем месте? Демонстрации? Забастовки и трудовых споров? Любой из них может легко превратиться в кризис, если не решены быстро и правильно.

Далее, потратить некоторое время на обдумывание о том, как отнесутся к конкретной кризисной ситуации. Кого бы вы назвать? Что бы вы сделали? Что бы вы сказали?

На данный момент, у вас есть длинный список, много вопросов, и, надеюсь, растущий список ответов. Теперь пришло время приступить к организации этого плана. Большинство планов может быть разделена на следующие шесть разделов.

Введение и история вопроса. Все потенциальные пользователи плана должны прочитать этот раздел, прежде чем кризис ударит, потому что она будет включать информацию о том, как использовать план, как справиться с кризисными ситуациями, и даже то, что представляет собой кризис.

Кризис команды. Этот раздел содержит указания о том, как выбирать членов команды кризиса и описывает их конкретных функций и обязанностей. По мере развития процесса отбора, старайтесь выбирать членов из-за чего они могли бы принести команде, а не потому, что они занимают особое название. Хотя он будет отличаться от компании к компании и даже растения к растению, большинство команд должны топ-менеджера, как руководитель команды. Другие члены группы могут включать в себя окружающую среду / здоровье / безопасность менеджер, специалист человека ресурсов, операций эксперта, специалист по общественным делам, и, возможно, люди из маркетинга и безопасности, в зависимости от ваших потребностей.

Каждый член команды должен содержать краткое описание своих обязанностей, а также перечень для того чтобы убедиться, что ничего не забывают. Он не будет делать работу за них, но она должна по крайней мере, помочь им сделать свою работу лучше.

Включить резервное копирование. Что происходит, когда лидер команды кризиса находится в отпуске или не может быть достигнуто? Каждый член нужно по крайней мере один резервного копирования и даже больше. Каждая резервная копия потребностей же подготовку в качестве главных членов команды.

Помните, что реализуемая стратегия урегулирования кризиса необходимо больше, чем людей. Так что думаю о поиске, оснащения и кадрового кризиса центров и СМИ центров. Подумать над тем, где журналисты собирались в период кризиса. В настоящий кризис, будет ли это доступно?

Убедитесь, что вы также возложить ответственность за поддержание плана преодоления кризиса и поддержания его в актуальном состоянии. Эта задача не должно быть оставлено на волю случая.

Уведомление процедур и инструкций. В этом разделе описывается, как члены команды должны быть уведомлены в случае реального кризиса. Кажется, что несколько кризисов проходить в течение обычного рабочего дня, поэтому убедитесь, что вы включаете дома телефоны, пейджеры и сотовые телефоны. Этот раздел должен также включать в себя имена и номера других контактов чрезвычайных ситуаций, таких, как полиция и пожарные вместе с местными, региональными и федеральными органами власти, что, возможно, потребуется привести в боевую готовность в условиях кризиса.

Первые шаги. Отметить этот раздел с ярко-красными вкладку и ссылаться на нее в тексте от других секций. "Первые шаги" должно быть истинное сердце вашего плана преодоления кризиса.

В этой части плана излагается для членов команды, что им нужно делать и как это сделать. Он должен сообщить им, где найти все или теми, кого они должны делать свою работу. Думайте о нем, как ряд контрольных листов и общего плана о том, как пройти через кризис. Следует как можно более простым и легким в использовании. Кризис не время для людей, пробираться через громоздкий документ, который трудно понять.

Новости Media. Это может быть одним из основных ресурсов в бизнес-плане. Если вы когда-нибудь пытались проект средств массовой информации заявление, в разгар кризиса, вы, вероятно, оценить этот раздел больше всего.

Как вы пытаются предугадать различные виды кризисов, которые могут повлиять вашей организации, проект шаблона заявления для СМИ и пресс-релизов для их решения. Если это вообще возможно, эти "заполнения-в-заготовок" заявления и пресс-релизов рассмотрел заранее руководителями высшего звена, сотрудников государственных делах, и юридический отдел. Их предварительное согласие может сохранить драгоценные минуты, во время кризиса.

В этом разделе также могут помочь подготовить вашего представителя в лице журналистов. Прогнозировать рода вопросы журналистов могли бы спросить в той или иной кризис, и как они лучше всего было бы ответить.

Дополнительная информация. Этот заключительный раздел должен содержать всю соответствующую информацию о каждом узле, в том числе топ-менеджеров, продуктов и даже направления как туда добраться. Он должен также иметь текущие списки для местных органов власти, средств массовой информации контактов и близлежащие отели в случае нелокальных членов команды для ночлега. Если вы считаете, информация может быть полезна в условиях кризиса, его включить.

Хотя окончательный план может запустить 100 страниц и более, ваши важные "Первые шаги" раздел должен быть гораздо короче. Она должна быть сконструирована таким образом, что кто-то говорит, что необходимо сделать в одиночку. Возможно, вы даже хотите рассмотреть вопрос о печати в качестве отдельного резюме, члены команды могут нести в своих автомобилях или портфели.

Кризис печатных плана следует использовать легкий для чтения стиль шрифта, легкий для понимания заголовки, блок-схемы и заполнить в-заготовки списков всякого рода. Цвет-код секции, чтобы они могли быстро найти. Рег основных разделов по всей плана.

После того как план находится на завершающей стадии проекта, проверить его, чтобы увидеть, как она работает. Все вместе реалистичного сценария кризиса и членов команды силу использовать плана. Выясните, что работает, а что нет. Если Есть потенциальные проблемы, сейчас настало время, чтобы исправить их.

В качестве дополнительного испытания, несколько членов команды, которые никогда не видели этот план до использовать его во время упражнений. К сожалению, некоторые люди не будут читать плана преодоления кризиса, пока кризис ударит. Узнайте, как план будет тариф в этих условиях.

А был ли план находится вместе в три кольца связующего или связанные в виде книги, подумать в конечном счете, разработки электронной версии. Компьютеризированной план дает возможность иметь более полный документ, который может быть проще в использовании, чем в печатном виде.

Обучение важно

Независимо от того, какую форму вашего кризиса плана принимает, помните, это только одна часть успешной стратегии по урегулированию кризисов. Это не является заменой 1. Учитывая выбор между антикризисным планом без каких-либо подготовки или обучения, не предусмотренные антикризисным планом, я бы взял подготовку в сердцебиение.

Кризис подготовки должен быть реалистичным и как вызов, как это возможно. Он должен включать повороты, что в конечном итоге будет частью реального кризиса. Она должна включать в себя и совершенно неожиданные. Помните, что около Единственное, что можно рассчитывать в реальном кризиса является то, что ничего не случится так, как вы ожидаете. Так соответствующим образом планировать, как вы разрабатываете вашей подготовки.

Большинство хороших обучение кризис-менеджмент сессий включать по крайней мере некоторые на-камеры моделируемых интервью СМИ. Но подготовка должна выйти за рамки просто отвечать на вопросы перед телекамерой. Она должна включать в себя определенную степень принятия решений. Раскатать кризиса и участников на это реагировать, в том числе интервью средствам массовой информации и возможных общественных собраниях.

Хотя большинство компаний ищут в чрезвычайных ситуациях, таких как разливы, пожары и взрывы, кризисных менеджеров сегодня необходимо выйти за рамки, что можно определить как "обычные". Кризис менеджеров сегодня приходится полагаться на их подготовку, навыки и инстинкты, делать и говорить правильные вещи, независимо от того, какой чрезвычайной которыми они сталкиваются. Сегодняшний кризис может быть что угодно от насилия на рабочих местах с терроризмом, так что ваша программа обучения должна охватывать все возможные ситуации.

Если есть одна вещь, которую вы можете рассчитывать в кризис, то, что вы не можете рассчитывать на что-нибудь. Если у вас есть только один уполномоченный представитель, почти наверняка, что человек будет или не будет доступна в день кризиса или будут настолько заняты кризиса в том, что он или она не может уделить время, чтобы поговорить с журналистами своевременно . В результате, другие люди должны быть готовы к обработке, что роль и обрабатывать ее хорошо. Обеспечение средствами массовой информации подготовки к различным персонала, который может быть призван выступать в качестве представителей.

Имейте в виду, что, хотя вполне может быть правильный путь и неправильный способ справиться с кризисом, не существует простой способ. Есть никаких реальных сокращений. Лучшее, что вы можете сделать, это убедиться, что вы, подготовленный в качестве возможной и попытаться извлечь уроки из ошибок других людей.

Возьмите обучение кризиса и средств массовой информации подготовки серьезно - и принять его часто. Сделайте ваш кризис упражнения максимально приближены к реальным, и получают все участники. Не поймите слишком расстроился, когда ты совершаешь ошибки, но и учиться у них. Вот хорошая тренировка это все о.

Когда вы наблюдаете, кто-то в вашей отрасли борьбе с кризисной ситуацией в вечерних новостях, учиться на то, что они поступили правильно, а также то, что они сделали не так. Поставьте себя на их место. Что бы вы сделали иначе? Кого бы вы выбрали в качестве вашего представителя? Что бы вы сказали? Как бы вы справились?

Помните, в следующий раз, что представитель компании в вечерних новостях можете стать Вы.

Стив Уилсон является основателем и президентом группы Вильсона Communications, Inc (Левек башни, Suite 3150, 50 Уэст-Брод ул Columbus, OH 43215-5917, телефон: (614) 461-1333, факс: (614) 461 - 4387, E-почта: <a href="mailto:swilson@wilson-group.com"> swilson@wilson-group.com </ A>), консалтинговой фирмы, специализирующейся в управлении кризисом и средств массовой информации ответ подготовки. Он работал в качестве консультанта в этой области с 1984 года и провел более 1000 семинаров по всей Северной Америке. Он начал свою карьеру в качестве корреспондента еженедельника в Гринвуд, IN, служил в качестве борьбы с корреспондентом во Вьетнаме, и закрыл на местном, региональном и национальной политики в США в течение более чем десятилетия. Его усилия принесли ему отчетности Джон Хэнкок премии для бизнеса и финансовой отчетности и номинацию на Пулитцеровскую премию за выдающиеся достижения в журналистике.