Использование метрик для отслеживания прогресса связям с населением

Используйте этот процесс разработки метрик, которые помогут вам понять, насколько хорошо вы реализуете ваше сообщество информационно-пропагандистской программы, а также как ее можно улучшить.

Промышленности во всем мире является признание важности работы с населением. Экологические программы управления, такие, как программа "Ответственный химической промышленности в помощи, Национальная ассоциация химической дистрибьюторов ответственного процесса распределения (RDP) код, а ЕРА для отслеживания эффективности, включить связей с общественностью и заинтересованными связи компонентов.

Определение эффективности этих программ затруднено из-за качественный характер в процессе коммуникации. Тем не менее, измерение эффективности является важным первым шагом на пути контроля, оценки и совершенствования стратегий работы с населением и оценки соответствия систем управления. Набор количественных показателей будет чрезвычайно полезным инструментом для оценки того, эти программы успешно. Такие метрики могут быть использованы для установки разумные цели и отслеживать прогресс в достижении этих целей.

Американский совет химической промышленности (АКК) принял обязательных обязательств в целях содействия деятельности в широком круге областей, включая окружающую среду, здоровье и безопасности своих членов. Для мониторинга прогресса, системы должны быть установлены для оценки результатов работы. Показатели должны быть сделаны доступными для общественности для отслеживания компании и эффективность работы отрасли.

АКК ответственных Care Management System, разработанная в 2002 году, в частности, требует от компаний, запрашивающего сертификации программа "Ответственный подход для оценки эффективности информационно-пропагандистской заинтересованных сторон. В настоящее время, однако, Есть ограниченные средства, чтобы помочь компаниям проводить такие количественные оценки. Общие понятия, представленные здесь, предназначены для применения в конкретной компании системы экологического менеджмента.

Метрики являются частью плана - У - Проверить - Закон (PDCA) управленческого цикла. Метрики Проверка, мост между Ведение и исполняющего обязанности. Метрики измерять то, что вы делаете, и дать понять, насколько хорошо вы это делать.

При текущих программ регулярно оцениваются и обновлены, это непрерывное совершенствование. Это может быть достигнуто при использовании таких инструментов, как PDCA и метрики. Непрерывное совершенствование больше, чем просто цель, это само по себе является мерой эффективной системы управления.

Например, один из основных принципов Ответственного программы помощи в том, что "Каждая ответственная компания Уход должны подтвердить, что система управления была поставлена на месте и должны продемонстрировать прогресс на пути повышения эффективности". Постоянное совершенствование информационно-просветительской программы communty начинается с измерения продукции этой программы.

Цель программы информационно-пропагандистской сообщества должна быть установлена во-первых, на рассмотрение соответствующих метрик могут быть определены. Многие, возможно, рассмотрит выполнение функций работы с населением себя этой цели. Например, целью может считаться обмена информацией с общественностью. Обмен информацией является средством для достижения цели, однако, не конечная цель. Желаемой цели должны быть, например, снижение возмущение сообщества и укреплению доверия и надежности. Метрики будет оценить, насколько хорошо ваши процессы осуществляются, но они не определяют увеличены или уменьшены возмущение и доверия напрямую.

Сосредоточить внимание на процессе имеет смысл, так как компания может контролировать процессы, а не результатов. Сосредоточить внимание на процессах против целей требует веры в долгосрочные результаты своей программы информационно-пропагандистской сообщества. Рассмотрим спорта аналогии футбол. Если измерение применительно к каждой пьесе был ли гол был забит, то вывод будет повторить неудачу. Однако, если вместо команды выглядит при исполнении каждой пьесы и является ли каждый игрок выполняет свою работу, заключение повторил успех, как и команда движется вниз по полю, в конечном счете, оценка приземления.

Характеристики хорошие метрические

Некоторые вещи, которые легче измерять, чем другие. Например, в экономической деятельности может быть определена количественно в плане ежеквартальной прибыли и убытков, и выбросов парниковых газов может быть определена количественно в терминах тонн выбросов диоксида углерода в атмосферу.

Эти показатели доли некоторые характеристики "хорошего" метрики, а именно, они:

Измеримый

Легко

Своевременно

Повторяется

Проницательные

Управляемый

Измеримыми. Хороший метрика измеримых - это может быть количественно и представлены численно. Измеримых метрики имеют преимущество перед качественных метрик (например, да / нет, зеленый / красный, или досрочно / отстает от графика) в том, что они позволяют отслеживать и просматривать улучшения тенденций.

Небольшие изменения в результатах процесса легче обнаружить численно. Например, метрикой "Прочел на Вашем объекте общественного тур в этом году? имеет только два возможных варианта ответа: да или нет. Однако, если вместо записи числа открытых домов в год, то можно ли ежегодной частоты увеличивается или сокращается.

Некоторые численные метрики также получения данных, которые можно статистического анализа. Например, это может быть возможным разработать меры по центральной тенденции и изменения с течением времени, и отслеживать эти меры могут обеспечить понимание связи процессов компании.

Easy. Метрики должны быть простыми для понимания и применения. Команды могут занять больше времени разработке и использовании их метрические чем на самом деле выполнение этого процесса. Трудно метрических рискует стать в центре внимания информационно-пропагандистских, в отличие от информационно-пропагандистской себя.

Easy означает, что количественные данные, необходимые для метрических имеются, и что особое сбора данных или методы манипуляции не нужны. Связь между метрикой и процесс это измерение должно быть очевидно. Кроме того, собранные данные должны быть в состоянии быть представлены с использованием стандартных и понятных цифры или графики (например, круговые диаграммы, время участки и т.д.).

Своевременное. Хороший метрических должна быть своевременной, - то есть, процесс измеряется в качестве, близком к реальному времени, как это возможно. Своевременное метрик сбор информации и обеспечивать обратную связь быстро, так что процесс используется в настоящее время могут быть изменены. Существует меньшее значение в корректировке процесса, который измеряется в далеком прошлом (например, в прошлом году), чем один, что может быть в режиме реального времени измерения. Например, если ваш процесс менструального цикла и занимает два месяца для сбора и обработки вашего метрики, то процесс вы измеряете почти три месяца, и существует меньше возможностей для изменения результата. Метрики, которые собираются и сообщил на ежегодной основе, может обеспечить понимание производительности, что предыдущий год, но не будет способствовать повышению эффективности года измерить.

Повторяется. Метрических следует повторяется. Хотя могут быть изменения, присущие процессу, данные собираются и используются на постоянной основе. Повторяемость должна быть характерны и для сбора данных (например, если эти данные собраны в несколько раз за тот же период времени, базы данных будет то же самое), а также оценки / интерпретации данных (т. е. той же метрики и вывод будет в результате анализа одного набора данных несколько раз).

Повторяемость важна, поскольку она относится к стабильности процесса. Если в процессе сбора данных и подготовки метрических не является "стабильным", то процесс создания метрической сам по себе представить изменения в измерений и интерпретация метрических сложнее.

Глубокий. Хороший метрических проницательные. Она должна обеспечить знания о своем процессе, что не очевидно, в то время как вы выполняете этот процесс. Глубокий метрических обеспечивает более глубокое понимание того, как этот процесс работает.

Например, если процесс включает в себя сбор данных гораздо случайным образом (например, сбор замечаний общественности после сообщество заседание) и метрики число ответов, метрика не отражает, насколько хорошо этот процесс работает. Сами ответы должны быть оценены и количественная оценка сообщества развитых ответ. Это показатель, который дает понимание эффективности коммуникации. Просто знать, число ответов, собираемые на заседание имеет ограниченную ценность.

Управляемых. Хороший-то метрических мер, управляема. Это является прямым или косвенным результатом процесса, что измеряется.

Ряд общественных совещаний, проводимых мер прямого произведения программы работы с населением, который находится под контролем этого процесса. Это то, что под вашим контролем. Было бы заманчиво, вместо этого, определить количество членов сообщества, посетивших Ваш заседаний. Это, однако, не находится под вашим контролем. Вы не можете заставить людей принять участие, хотя посещаемость можно влиять с помощью, например, лучшей рекламы, заседания и процедуры уведомления. Некоторые заседания с населением были запланированы в то же время как важный конкурирующих мероприятия: выпуск, город заседании религиозный праздник, спортивные соревнования или другие дела, что члены общественной предпочел бы или должны присутствовать. В таких случаях, сокращение числа членов общины, на ваш встреча могла бы быть неправильно истолковано как функция процесса информационно-пропагандистской сообщества (хотя, конечно, выбрав соответствующую дату является частью надежный процесс) и может привести к неисправной действий (например, , прекращения будущих заседаний, поскольку население не идет) ..

программ работы с населением как правило, имеют ограниченное число управляемых продуктов. Эти продукты, однако, должны быть в центре внимания показателей. Метрики, являются связующим звеном назад от продуктов вашей работы с населением по программам (например, процесса) к информационно-пропагандистской и сама программа.

Многие организации сталкиваются с трудностями охватывает темы управляемости, так как результаты, что они хотят, например, сообщества, что доверяет им, не находятся под их контролем. Программы работы с населением может предоставить средства и создать среду, которая уменьшается или увеличивается возмущение доверия, но программа может доставить эти результаты напрямую.

Нам необходимо установить реалистичные ожидания того, что наши программы работы с населением по плечу. Укрепление доверия к сообществу важно, но это обычно происходит в течение длительных периодов времени, которые отмечены последовательной информационно-просветительской программы сообщества. Мы должны верить, что программа будет в конечном итоге влияние возмущение сообщества и доверия.

Разработка индивидуальных метрических

При выборе показателей для программы информационно-пропагандистской сообщества, рассмотреть шесть характеристики, которые ранее обсуждались выше, а также то, как ни возмущение общественности и доверия могут быть затронуты. Следующие пять этапов, предлагается:

1. Разработать схему этого процесса.

2. Выявление и промежуточных и конечных продуктов этого процесса.

3. Определить количественные показатели продуктов, к которым могут быть сделаны.

4. Лучшие шесть критериев мер в отношении продуктов и ранжировать их по тому, как многие критерии.

5. Создание отчетности метод количественных данных, собранных о продукте.

Примере разработки метрической

Гайки и болты Ко привык к использованию метрик для оценки, насколько хорошо ее делать процессов гайками и болтами. Его производственные процессы находятся под контролем, и все орехи разместит все же размера болтов. Тем не менее, он не применяет тот же системный мышления охвата сообщества. В самом деле, управление Гайки и болты считает, что если община не задавая никаких вопросов, они не должны беспокоить их с информацией о предприятии.

Однажды коробка с гайками и болтами падает с грузовика, оставив объекта и проезжавшего автомобиля попадает в аварию, проехав за разлитой продукции. В настоящее время сообщество выражает обеспокоенность по поводу безопасности на объекте. После встречи с лидерами общин, управление Гайки и болты соглашается предоставить письменную информацию о программе безопасности завода. Вот как они могли бы рассмотреть вопрос о разработке метрической контролировать, насколько хорошо они обмена информацией с сообществом.

Шаг 1: Разработка блок-схемы. Во-первых, гайки и болты разрабатывает схему, которая показывает, как он выбирает, какую информацию, чтобы поделиться с общественностью и каким образом. На рисунке изображен процесс обмена информацией с общественностью через веб-сайт.

Шаг 2: Определение промежуточных и конечных продуктов. Далее, гайки и болты определены четыре продуктов его процесса (показаны зеленым на рисунке) - данные, резюме, размещены данные, данные в хранилище, и данные, предоставляемые по запросу. Таковы возможные последствия представления в сообщество данные, которые были собраны. Решение шагов в этом процессе, не считаются продуктами процесса в данном примере.

Шаг 3: Определить возможные количественные показатели. Гайки и болты затем перечислены некоторые количественные показатели для каждого из продуктов, указанных в технологическая схема, таких как:

* Количество данных резюме добавить на сайт

* Процент данных резюме добавить на сайт

* Относительное содержание базы данных размещены в хранилище, или доступны по запросу

* Количество баз данных не размещены.

Многие другие также могут быть разработаны.

Шаг 4: Нанесите критериев и звание измерений. Результатов измерений, определенных в предыдущем шаге в настоящее время количественно рейтинга. Если Вы обнаружили много измерений, можно сократить список для проведения оценки.

Таблица 1 показывает, как эти четыре измерения встать на свете 6 желательно метрических характеристик. Ранжирование полуколичественного, использование, O или - оценка измерений. Некоторые различия являются тонкими. Например, процент от общего количества данных резюме добавить веб-сайт может быть обманчивым. Если целью является потушить наибольшее число баз данных, то процент зависит от того, сколько было получено за период оценки. Что лучше для размещения 3 по 5 наборов в период времени, или 100% от двух наборов данных, в тот же период времени? 100% стоимости выглядит лучше, но меньше количество баз данных вирусов. Каждый ответ имеет значение, но в этом случае общее количество составляет более глубокий.

Шаг 5: Создание отчетности метод highestranked мер. Выше ранг продукта в настоящее время измерения показателя. Этот шаг разрабатывает отчетности метод измерения (ы) выбран. Графические методы являются более предпочтительными, таких, как круговая диаграмма или график времени, чтобы показать тенденции.

Этот показатель сообщает, что в то время как относительно данных в Интернете, сохранился на уровне 10%, объем данных происходит в хранилище растет в течение года и сумма доступна только по запросу становится все меньше. Если целью программы является получение данных на веб-сайте, этот показатель указывает на успешную программу. Обратите внимание, что метрические измерения только процесс получения информации для общественности, а не на уровне государственных озабоченность по поводу безопасности на гайки и болты завода.

Модель метрик для информационно-просветительской программы сообщества

Таблица 2 предлагает некоторые предпочитали метрики, а также некоторые менее предпочтительные из них. Используйте этот список для мозгового штурма возможные метрики для собственных программ информационно-пропагандистской сообщества, и применить процесс представлен здесь, чтобы разработать практические конкретной ситуации и конкретной компании показателей.

Эти предложения не следует рассматривать как абсолютные рекомендации или ограничения на использование этих показателей. Цель состоит в сравнении пар метрик, предназначенный для измерения того же процесса, а также вызвать дискуссию о том, что на самом деле метрик оценки и измерения которых более полезными для улучшения процесса общения.

Например, обе метрики в пятой строке (частота 1-на-один взаимодействия с общественными против процент участников встречи, с которым у вас есть один-на-один взаимодействий) мера является важным аспектом работы с населением: говорить со своими соседями. Тем не менее, частота является предпочтительным, поскольку он дает число взаимодействий с течением времени - тенденция уменьшения или увеличения частоты рассказывает компании как регулярно он говорил со своими соседями. Процент участников встречи может ввести в заблуждение, потому что ряд результатов, близкой к 100% может возникнуть в результате нескольких встреч с очень низкой посещаемости, и каждый из участников, имеющих один-на-один контакт.

Майкл Дж. Салливан

MARY F. Макдэниел

Макдэниел LAMBERT, INC

Ричард Д. СИГЕЛ

R

Майкл Дж. Салливан является лексиколога, человеческого и экологического риска асессор, риск коммуникатора и сертификацию промышленной гигиене в Макдэниел Ламберт, Inc (1608 Pacific Ave., Suite 201, Венеция, CA 90291, телефон: (310) 392-6462, факс : (310) 392-6693, E-почта: <a href="mailto:msullivan@mclam.com"> msullivan@mclam.com </ A>). За свою карьеру 2О-год, он сумел сложных экологических проектов для решения вопросов, связанных с загрязненной почвы, грунтовых вод, донных отложениях, поверхностных вод и воздуха, и оценка воздействия работников и вопросы безопасности в аэрокосмической, нефтяной, фармацевтической, целлюлозно-бумажной промышленности промышленности. Он работал с сообществом консультативных групп и сделал дома по-домашние визиты в районах, пострадавших от прилегающих сайте Суперфонд. Он является адъюнкт-профессором окружающей среды и охрану здоровья штата Калифорния Univ. в Northridge, где он преподает токсикологии, оценки рисков и связи, эпидемиологии и гигиены труда в промышленности. Он получил степень доктора и магистра по токсикологии из Univ. Мичиган, и имеет степень бакалавра в области экологической токсикологии из Univ.

MARY F. McDaniel, врача и адвоката, объединил медицинской практики, имеющие опыт в риск и кризисные коммуникации. В 1997 году она стала соучредителем Макдэниел Ламберт, Inc (E-почта: <a href="mailto:mfmcdaniel@mclam.com"> mfmcdaniel@mclam.com </ A>), где она участвует в разработке рисках и кризис коммуникационных стратегий для государственных учреждений и компаний в США и за рубежом. Ранее она работала в корпорации Unocal, где она создала программу, которая поездов сотрудникам общаться с общественностью по вопросам здравоохранения, окружающей среды и проблем безопасности. Она получила степень доктора медицины из Оклахомы государственный колледж Osteopathie медицины, магистр общественного здравоохранения Univ. ofOklahoma, юридический факультет Univ. Ту Иса, и степень бакалавра по журналистике, Univ. г. Талса. Она часто выступает с докладами на темы о рисках и экологической медицины.

Ричард Д. Сигел, главный консультант R

Он имеет степень бакалавра и магистра по Тафтс Univ. и кандидат от Лихай Univ., все в области химической инженерии, и является активным членом Айше и ее экологических Div ..

Подтверждение

Авторы выражают благодарность д-р Рослин случае ее глубокий редактирование рукописи.